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撰文：LEO摄影：雷发林
他觉得做厨师有一技之长，
走遍天下都不怕。
所以13岁就进了厨师学校，
一天去学校学习一天去酒店上班。
他94年就开始来中国工作，
娶了酒店最好的女孩。
他觉得最温暖的是，
当年他教过的学生现在做了各酒店高管，
都还记得他，
虽然当初他对他们都很严格。
他最自豪的是，
曾经两次为荷兰女王做饭，
曾经代表酒店获得哈尔滨冰雕第一名。
他让自己的酒店，
从开业时的默默无闻，
做到如今当地市场占有率第一，
才用了不到半年时间。
他说他首先要做的
就是让员工觉得自己可以做到最好。
他自己相信，然后让员工也相信，
只要员工有自信就能把一切事情都做好。
他就是呼和浩特万达文华酒店GM，
——罗伯特?斯托奇诺RobertStautner。
?罗伯特是荷兰人，
他说荷兰人的DNA就喜欢到处旅游，
从来不会觉得害怕或者有所畏惧在另一个地方安家，
也因此养成了很强的适应力。
这也是他一步步做到GM的一大特质。
酒店职业之路13岁开始就去酒店上班
20岁就考取厨师证，是当年荷兰最年轻厨师之一
94年就来中国酒店工作
他开过自己的餐厅，差不多米其林级别的
他曾经两次给荷兰女王做过饭
他觉得态度是唯一一个不能教的技能
雷氏酒店美学（以下简称LHA）：你是如何进入酒店的，第一份酒店工作是做什么的？
罗伯特：13岁，在荷兰，最开始是在一个厨师学校开始的，一天学习一天工作。在那里，我学了7年，20岁就拿到了相关资格证书，是当时荷兰最年轻的厨师之一。
LHA：为什么想学厨师呢？
罗伯特：当时想应该有一技之长，这样走到世界任何一个国家，即使有语言功能障碍，也没问题。
之后我在瑞士工作了一段时间。有一天，一个经常来我们餐厅的客人，问我想不想来中国。这个人是瑞士航空负责瑞士酒店的CEO，当时，瑞士航空和瑞士酒店还是一家。
所以我在年就来到了中国，在北京港澳中心瑞士酒店。
LHA：94年，很早，你应该是第一批外国酒店高层来中国工作的。
罗伯特：是的，当时在那边待了4、5年，认识了我的中国太太，然后结婚。
90年代，人们眼界都很开放了，大家都想去看看中国以外的世界是什么样的，所以我就和太太去了埃及开罗喜来登工作；之后又回到荷兰开了一家自己的餐厅，待了五年。
LHA：就离开酒店了吗？为什么想开自己的餐厅。
罗伯特：是的，当时考虑开罗不大安全，而且我太太也没在我老家生活过，所以就带她回到了荷兰。
餐厅开在我老家Naarden（纳尔登），有60人左右，几乎相当于是米其林级别的。
我是老板，所有都要负责，白天营业，晚上要算账，所以从那时开始掌握一个小公司运营的基本模式。当时生意还是不错的，但雇的人多成本也高。
给自己打工还是比较累，一周每天，从早上7点做到晚上2点，累得在家休息时，吃饭都能睡着。那个时候就想想收入和付出，觉得还是不平衡，所以就跟太太商量把小餐馆卖了重新回到酒店工作，后来就加入了万豪，去了加勒比海。
LHA：你是什么时候从做菜掌勺转换到餐饮管理的？这个转变对你来说最大的难度是？
罗伯特：我一共做了25年的主厨，年在重庆JW万豪开始做餐饮总监。
在加勒比海万豪做行政总厨的时候，那家酒店有20个餐厅3个酒吧，一个人的大团队，其实那时就基本上不怎么做菜，更多做管理了。
做厨师的权利还是比较大的，厨师很受客人的尊敬，不只是做服务的。
LHA：你原先进酒店的时候，有想过哪一天要做GM的吗？
罗伯特：刚进酒店，做厨师的时候只是想做行政总厨，做到行政总厨后就想成为行政委员的一员，成为一个高级管理人员，然后是酒店经理，最后是总经理。
再回头想来，这样的成长是一个比较正常的程序。现在这家酒店是我在第二个地方做总经理了，也有很多东西要学，也还在慢慢成长，可能在学习过程中某一天就会自然而然到了下一个级别。
LHA：你觉得是你的什么特质，可以让你做到GM呢？
罗伯特：我做厨师的时候比较严格，像大多数传统厨师一样。后来去过不一样的城市，随着年龄增长也接受了很多新知识，情商也在提高，都是一点点积累，才能做到现在这个位置。
还有，我适应能力强。我是荷兰人，荷兰人的DNA就喜欢到处旅游，从来不会觉得害怕或者有所畏惧在另一个地方安家，也因此养成了很强的适应力。
LHA：那反过来，你现在选择团队，会最看重员工的什么品质呢？
罗伯特：态度。就是正确的想法再加上一个好的态度，不管技能怎么样或者以前在哪里工作过都不重要。态度是唯一一个不能教的技能。
LHA：做了这么多年酒店，一定有许多特别印象深刻的事。
罗伯特：印象深刻的事儿其实有很多，90年代我在中国待过一段时间，教过一些人，后来我再回来他们都已经做到高管了，但他们都还是非常认可我，我就觉得这种事情很暖心。
回馈不是一个短期的事情，当时我教他们的时候可能很严格，他们可能会觉得没面子，但是如果在一个正确的时间去纠正别人，虽然人们一时接受不了，但随着时间流逝，他们会慢慢理解，会从中受益，心里也就充满感激。
LHA：分享下让你觉得自豪的事吧。
罗伯特：做厨师的时候，曾经两次给荷兰女王做过饭，
另外，年我代表北京港澳中心瑞士酒店去哈尔滨参加冰雕比赛，得了第一名。
在万达值得纪念的事情是，当年在丹东时，曾经陪王健林董事长一起参观酒店，因为他不经常下到酒店来，那个时候酒店还比较少，现在越来越多了，更是不大容易见到他了。
?年，当罗伯特加入万达的时候，
万达才有4家酒店，现在已经发展到家了。
这已经是他工作的第4家万达酒店了，
从辽宁丹东到广东江门到河南安阳，
再到现在的呼和浩特，
他也是万达成长的参与者和见证者。
酒店文化之路万达愿意去付出，给了酒店管理人员很大权限
酒店接待过跑男，也因此名声大噪
酒店位置好，离机场高铁都很近
健身中心是本地现在最好的
本地唯一有外国乐队演出的酒店大堂吧
LHA：你后来加入万达，是万达的什么文化吸引了你呢？
罗伯特：总体来说是万达的精神比较吸引我。
万达一向说话算话。我之前来的时候跟我说开两家酒店，做酒店经理，然后第三家酒店就做总经理。我第一家万达在辽宁丹东，第二家在广东江门，做的都是酒店经理，第三家万达在河南安阳，就开始做总经理了。
万达发展很快，而且愿意去付出，万达给了酒店管理人员很大权限，他只是告诉我们一个大致前景，预算多少，要给员工做培训，要让员工工作开心，然后就放权下来，让我们去做这些事情。万达把我们招进来，就是要我们充分发挥自己的优势。
LHA：在万达，你做过嘉华、文华，在你看来，二者有什么细节区别？
罗伯特：总体来说，嘉华更适用于家庭旅游大型团队这样一个接待，文华跟嘉华比起来，房间数量没那么多，在硬件设施上会更豪华，万达还有瑞华，更高端奢华。目前万达海外酒店要开的都是文华。
LHA：以房间多少来算，会不会嘉华文华瑞华都有各自的标准呢？
罗伯特：在房间数量上其实没有一个标准，比如说我们现在是间，淡季的时候是足够，旺季的时候可能有点不够。
其实我们这家酒店本来是给希尔顿的，后来决定做自己文华的品牌，所以旁边的万达广场先开，4年前开的。虽然说房间数量没有要求，但是房间大小标准还有这个天花板的高度总体上看上去，就是文华比嘉华视野更开阔一点，天花板会高一点，这些方面是有一点要求的。
LHA：听说呼和浩特万达文华刚开业时，在当地只是排名第五、第六，现在排名第一，这是如何做到的？
罗伯特：其实是客人帮我们把这个位置做到第一的。
因为我们在服务客人的时候基本上就是发自内心。万达也想传达一种中国式的文化，我们服务客人的时候其实也并不是完美的，也会出一些错误，做得不好的时候我们会给客人解释，不好的原因或者是下次我们一定改过来。
如果客人入住体验好的话，他肯定愿意再回来，或者是客人在酒店非常开心，新的客人来的时候就能感受到良好的酒店氛围，继而影响更多新客人。
现在有些酒店基本上都是看数字，给业主挣更多的钱，但万达现在更注重的是服务质量，服务质量上来了，其他的都会跟着变好。
万达一直在成长，而且还向海外扩展，澳大利亚、芝加哥、伦敦……年，我加入万达的时候，万达才有4家酒店，现在已经发展到家。
LHA：从第五做到第一，除了服务这一块，你们都做了哪些关键的工作？
罗伯特：我来的时候酒店才开业两三个月，人们总是说香格里拉怎么样。我首先要做的就是让员工觉得我们可以在本地做到最好。我自己相信，然后让员工也相信，只要员工有自信就能把一切事情都做好。
后来我们和天津航空签了协议，已经保障了一部分住房。
很多人都知道我们酒店，是因为我们接待了《跑男》。《奔跑吧兄弟》第四季终极之战在呼和浩特，跑男的明星演员都住在我们酒店，那几天门外都挤满了粉丝。
LHA：如果向客人推荐你们家酒店的服务，你会推荐什么？
罗伯特：首先是地理位置好，离机场这种交通关键的地方都比较近。
然后是我们的健身中心，是呼市现在最好的，健身中心入口还有一张台球桌，客人在我们酒店可以做的事情很多。
我们的自助餐厅外面还建了两个大的蒙古包，有KTV有沙发有小吃，就像一个酒廊。
我们大堂吧每天都有外国乐队现场演出，在呼市只有我们一家酒店有外国乐队。
我们离万达广场很近，还想建一个通道可以从酒店直接走到广场，这要牵扯到工程和消防，所以需要一些时间。
另外，呼和浩特这个城市不只是说夏天可以去草原，冬天我们也可以去滑雪，我们离北边的滑雪场也比较近。
?罗伯特在酒店大堂茶吧泡茶。
作为中国本土酒店的万达特别重视中国茶文化，
大堂吧的茶文化专区以及奉茶天使，
是万达酒店的两大特色。
个人能量管理之路他娶了酒店最好的女孩
总的来说在家庭生活方面总要有一些牺牲
他喜欢唱歌，平常心情好一边走路一边唱歌
在呼和浩特，夏天去草原冬天滑雪
LHA：我们从一个浪漫故事开始吧，听说你当初是在酒店遇见你太太的？
罗伯特：是的，她和我在同一家酒店，我是大厨，她是送餐部的经理。
那个时候不允许中国人和外国人单独见面，所以我会叫朋友帮传话，叫大家一起出去，不是单独见面。就是比较秘密的进行，比如说在检查客房的时候给我回个言，到现在我的太太都还保留当时的留言。
当时酒店管的比较严，我们要不结婚要不就只能分开，因为一旦被发现的话两个人都要被炒鱿鱼。所以，我们就结婚了。
我的总经理开玩笑说，我娶了我们酒店最好的女孩。当时碰到这样情况的话可能外国人也会被解雇，但我们总经理告诉我合同继续，我太太也可以住在酒店，大家也都非常尊重我们。
我们觉得一切都是发自内心的就会好。
LHA：那平常你是如何平衡家庭和工作的呢？
罗伯特：很难，总的来说在家庭生活方面总要有一些牺牲，因为我的太太和我都是做酒店行业出身，她也比较了解酒店这个行业，所以她也特别理解我，现在总体来说只要是我们在一起就行，之前我们分开过一段时间，那样不太好。
LHA：你们现在一家都住在酒店里吗？
罗伯特：可能对于好多人来说，住在酒店挺光鲜的，但对于一个家庭来说不是那么方便。我们在广东江门的时候住在公寓里，可以养只狗，生活更方便些。
不过作为总经理这个级别，为整个酒店考虑的话，还是应该住在酒店里。像之前可能你也听到过酒店暴力事件，前台员工可能被袭击，电梯安全隐患等等。
每天晚上大概五百个人住在这个酒店里，不管发生了什么事情总经理都是第一负责人，我都要第一时间赶到现场去处理这些事情。
LHA：那你平常是如何做自己的能量管理的？
罗伯特：每天早上上班的时候，我都会放一些比较激烈的歌曲，让自己精神一点。我会尽量避免开那么多的会，每次开会，我都会告诉大家提前准备好，我们花十几分钟过一下就好。如果能用10分钟解决就绝不花2个小时，就是把所有的事情都做的有效率一点节省时间。
LHA：平常会有一些什么个人兴趣，比如K歌听音乐以及其他的一些运动等？
罗伯特：我喜欢唱歌，平常心情好一边走路一边唱歌。有些耳熟能详的中文歌经典的部分我都会唱一些。
另外，我的太太喜欢徒步，她一天平均要走两万步，我们有时会一起去大青山徒步，大青山上有个健步道。
对我这个年龄段的人来说，呼和浩特其实已经足够了，夏天去草原冬天可以滑雪，我觉得挺好的。
?身穿蒙古袍手拿迷你马头琴的罗伯特，
可以唱许多中文歌曲，
《我相信》是他最为拿手的曲目，
也是万达之歌。
《我相信》
可以说是“万达之歌”
王健林喜欢唱
据说万达高管们开年会时都会合唱这首歌
“想飞上天和太阳肩并肩
世界等着我去改变
想做的梦从不怕别人看见
在这里我都能实现
……
我相信自由自在我相信希望
我相信伸手就能碰到天
有你在我身边让生活更新鲜
每一刻都精采万分
Idobelieve”
当
雷氏酒店美学
遇见
呼和浩特万达文华酒店
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雷发林林小茜赞赏
